Você vê todos os dias: os executivos da empresa coçam a cabeça, perguntando-se por que não recebem e retêm clientes.

Por que você não clicou no meu anúncio? Por que você não se inscreveu na lista de discussão? Por que você saiu do seu carrinho de compras? Por que você não está satisfeito com o produto?

Em resumo, essas perguntas podem ser reduzidas a uma mentalidade: Por que eles não fazem o que eu quero que eles façam?

Em vez de estarem 'centradas', as empresas podem percorrer um longo caminho com uma abordagem mais centrada no cliente.

É sobre isso que trata o Mapa da jornada do cliente.

Esse processo tem como objetivo entender as motivações, necessidades e desejos internos do cliente e trabalhar para trás para alinhá-los às experiências da marca.

Não se trata de fazê-los fazer o que querem. Neste artigo, definimos o Mapeamento de jornada do cliente, explicamos como criar um mapa de jornada do cliente, examinamos alguns exemplos e mostramos o que você precisa fazer para começar a usar seu próprio mapa.

Vamos lá.

O que é o mapeamento de jornada do cliente?

Um mapa de jornada do cliente é uma representação cronológica de cada interação que um cliente faz com sua empresa, a partir de quando eles aprendem sobre você. Dependendo dos seus objetivos, o tempo de execução pode ter qualquer duração.

Muitos mapas de jornada do cliente registram sua jornada até a primeira venda ou cliente fiel fiel . Essa jornada é dividida em etapas ou estágios do ciclo de vida do cliente.

Além dessas fases do ciclo de vida, um Mapa de jornada do cliente detalha a experiência pessoal de cada cliente ao longo do ciclo de vida. Isso inclui suas necessidades, desejos, preocupações e expectativas, bem como a maneira como sua empresa considera esses elementos em cada nova interação.

Aqui está um exemplo de um ciclo de vida do cliente em seis fases:

  • Notoriedade: O cliente está ciente de um problema e começa a investigá-lo.
  • Engajamento: Você é apresentado à sua empresa e começa a se envolver com ela.
  • Classificação: Eles avaliam se você é mais adequado às suas necessidades.
  • buy: Você se atreve a pular e comprar.
  • Experiência: Você está satisfeito com sua oferta e experiência.
  • Encadernação: Sua marca é tão valiosa que a escolhe fielmente em relação aos concorrentes.

  As fases do ciclo de vida do cliente.

Fonte

Naturalmente, essa é apenas uma maneira de separar os estágios da jornada do cliente. Tudo depende do seu negócio e modelo de marketing.

Por esse motivo, um mapa de jornada do cliente pode estar de várias formas. Aqui está um exemplo de um mapa de quatro etapas: visitando o site, registrando, incorporando e mantendo.

  Mapa da jornada do cliente

Fonte

Você pode pensar no Mapeamento da jornada do cliente como um exercício de suas expectativas em relação à realidade – e uma oportunidade de transformar essas expectativas em realidade.

Vamos explicar.

Digamos que você tenha uma loja de dropshipping que você anuncia principalmente através de Anúncios no Facebook .

Em um mundo ideal, seu cliente vê seu anúncio, clica no site, faz uma compra, adora o produto e a experiência e permanece um cliente fiel para sempre.

Mas se você é proprietário de uma empresa, sabe que esse é o caso, um cenário onírico raramente é o que realmente é. Porque existem muito mais etapas e muitas maneiras de perder essa perspectiva no caminho.

Ao criar um mapa de viagem do usuário, você pode ver exatamente o que está acontecendo na jornada do seu cliente . Processo de vendas e para identificar padrões de coisas que não estão indo conforme o planejado.

Com esse conhecimento, você pode identificar onde os problemas geralmente ocorrem e corrigir esses problemas conforme eles ocorrem.

É assim que a realidade da jornada do cliente pode corresponder melhor às suas expectativas originais.

Por que o mapeamento de jornada do cliente é importante?

Existem inúmeros estudos mostrando o quão eficaz é o mapeamento de jornada do cliente.

Um estudo de de Aberdeen [19659015] mostrou que as empresas com um programa de jornada para o cliente cresceram significativamente ano a ano em comparação com as empresas sem:

  • O envolvimento dos funcionários aumentou 25,3% em relação a 10, 8% em outras empresas Os investimentos aumentaram 24,9% em comparação com 16,2%.
  • Os custos de atendimento ao cliente aumentaram 21,2%, de -2,2%.
  • O número de menções positivas nas mídias sociais aumentou 20,7% em comparação com 16,7%.
  • A receita de referência de clientes aumentou 17,9% contra 5,1%.
  • A melhoria no ciclo de vendas aumentou 16,8% em comparação com 0,9%.
  • As receitas de vendas cruzadas e up-selling melhoraram 15,3% contra 9,8%.

  Por que a jornada do cliente deve ser gerenciada?

] Fonte

Somente esta pesquisa mostra que o Mapeamento de jornada do cliente não apenas fornece maneiras de aumentar as vendas, mas também pode reduzir os custos operacionais e aprimorar a experiência da marca, interna e externamente.

Não existe nada melhor do que isso, pessoal.

Agora que você sabe o quão boa é uma ideia, vamos explorar como mapear a jornada do cliente.

Criando um mapa de jornada do cliente

Não há um único processo para criar um mapa de jornada do cliente. No entanto, existem algumas diretrizes gerais que garantem que você atinja os pontos certos.

Crie seu próprio mapa de jornada do cliente em quatro etapas fáceis:

  1. Entenda seus clientes.
  2. Planeje suas fases do ciclo de vida e pontos de contato da jornada do cliente.
  3. Alinhe as metas do seu cliente às suas fases e pontos de contato.
  4. Identifique e resolva as lacunas e desalinhamentos atuais.

E aqui está um modelo de mapa da jornada do cliente que você pode usar Siga estas etapas:

  Modelo de mapa da jornada do cliente

Origem

1. Entenda seus clientes

Compreender seu cliente é a espinha dorsal de um mapa de jornada do cliente.

Uma das melhores maneiras de fazer isso é criar uma personalidade de comprador para seus principais tipos de clientes. Você pode pensar na personalidade de um comprador como um "protótipo" da aparência de um cliente típico.

Se você estiver fazendo isso pela primeira vez, comece com uma ou duas pessoas para simplificar. Com o tempo, você pode trabalhar até mais, se necessário.

Você pode até nomear suas personas e usar uma foto de arquivo para dar vida a cada uma delas, como a seguir:

Fonte

Você pode usar uma estratégia de segmentação de mercado para construir sua personalidade. Eles incluem elementos como:

  • Dados geográficos: Onde eles moram e como é morar lá.
  • Dados demográficos: Idade, sexo, ocupação, renda, educação e similares.
  • Dados psicográficos: Seu estilo de vida, seus valores e atitudes. Quais são seus objetivos, necessidades e pontos negativos, especialmente em relação à sua marca? Como sua marca pode atender às necessidades e solucionar seus pontos fracos?
  • Comportamento: O que eles estão procurando, como gostam de interagir com as marcas e quais as expectativas que eles têm de fazer negócios. O objetivo final aqui é garantir que seus pontos de contato correspondam ao comportamento deles.

  Segmentação de mercado

É altamente recomendável que você crie suas personas com base em dados reais.

Não apenas voe com eles! Há tantas coisas que podem dar errado quando você joga o jogo de adivinhação.

Você pode coletar dados por meio de pesquisa on-line, feedback direto sobre pesquisas e questionários de clientes e ferramentas de dados especializadas, como o Google Analytics.

O Google Analytics oferece recursos inacreditáveis ​​de rastreamento e coleta de dados para usuários que visitam seu site B .:

  • Onde você visitou seu site?
  • Informações demográficas, por exemplo. Sexo e idade
  • Interesses pessoais e hobbies
  • Quais navegadores e dispositivos você usou anteriormente? Visite
  • Quais sites e campanhas os levaram ao seu site?
  • O que eles fizeram no seu site (mais sobre isso na próxima seção).

Se você não estiver familiarizado, veja um pequeno tutorial sobre os ótimos recursos do Google Analytics . Experimente!

. 2 Planeje suas fases do ciclo de vida e pontos de contato da jornada do cliente.

Agora é a hora de criar a estrutura para o seu Cartão de Viagem do Usuário. Nesse caso, o ciclo de vida é semelhante ao mencionado acima (conscientização, engajamento, avaliação, compra, experiência, apego).

Você pode reduzi-lo ou estendê-lo, dependendo da sua situação comercial específica. Aqui está uma versão abreviada do HubSpot que inclui apenas três fases: Conhecimento, Consideração e Decisão Este exemplo é um bom ponto de partida.

Depois de obter essas informações, é possível mapear seus pontos de contato da jornada do cliente neste ciclo de vida. Um ponto de contato é toda interação e engajamento que alguém pode fazer com seus negócios.

A SurveyMonkey compila uma extensa lista de pontos de contato comuns da jornada do cliente em um ciclo de vida em três estágios antes, durante e após a compra: [19659123] Fonte [19659000] representar os pontos médios de contato que cada personagem alcança ao longo de seu ciclo de vida.

Usando os relatórios do Google Analytics

Além dos relatórios, você também pode ver como eles se comportam no seu site.

O comportamento é um excelente recurso para mapear seus pontos de contato da jornada do cliente, pois mostra o caminho que cada usuário seguiu em seu site – até todas as páginas em que você clicou e quanto tempo elas gastam nessas páginas gastou.

Você pode usar isso para examinar as tendências entre os visitantes que fizeram compras. Idealmente, você pode identificar o fluxo compartilhado por seus clientes e otimizar a usabilidade para incluir novos visitantes nesses fluxos de geração de dinheiro.

  Relatórios do Google Analytics

3. Concentre a experiência do seu cliente em suas fases e pontos de contato.

Nesse momento, você tem um Mapa de jornada do cliente com fases do ciclo de vida e pontos de contato da jornada do cliente pelos quais o cliente típico passa na mistura.

Pense criticamente – impulsionado pelo máximo possível de mineração de dados – e examine perguntas como:

  • O que meu cliente pensa e sente em cada estágio do ciclo de vida e no engajamento do ponto de contato? [19659057] Que perguntas você faz e que medidas você toma?
  • Quais são as necessidades, desejos, expectativas e preocupações que eles têm para cada uma dessas questões? Como essas emoções e objetivos motivam seu comportamento?
  • Como minha empresa cumpre essas emoções e objetivos? Mais importante, eu faço bem em mostrar a eles que posso cumpri-los?
  • Como a experiência deles muda à medida que avançam no ciclo de vida? Seus sentimentos, atitudes e humor estão mudando? Como posso promover essas mudanças?
  • Que opções tenho para criar mais confiança e construir um relacionamento mais forte com o cliente?

Aqui está um exemplo de uma jornada divertida do cliente para um comprador de laptops para comércio eletrônico . Emojis são usados ​​para ilustrar as mudanças emocionais ao longo do ciclo da vida. Como a marca pode entender como eles podem melhor apoiá-los:

  Jornada do cliente do comprador de laptops para comércio eletrônico

Fonte

4. Identificando e solucionando falhas e desalinhamentos atuais

No caminho para criar seu cartão de jornada do cliente, você pode achar que seu site tem um erro que resulta na maioria dos visitantes saindo do site em vez de fazer uma compra fazer.

Ou você pode achar que seus clientes não estão acompanhando suas mensagens de marketing. Ou que eles não estão satisfeitos com seus prazos de entrega ou com a qualidade de seus produtos ou serviços.

Parece ser uma má notícia, mas é uma ótima notícia!

Isso significa que você está um passo mais perto de reparar esses problemas e criar uma experiência fantástica para seus clientes e visitantes em potencial.

Se você perceber imediatamente que as coisas não estão indo do jeito que você deseja, tente criar dois Mapas de jornada do cliente: um para a jornada atual do cliente e outro para a jornada ideal do cliente.

Use o mapa ideal de jornada do cliente para especificar como as coisas devem correr.

Então você pode implementar estratégias para chegar lá.

Depois de conhecer as etapas básicas Para criar um cartão de jornada do cliente, vejamos mais alguns exemplos para ter uma idéia melhor das possibilidades.

Melhores cartões de jornada do cliente

Para aumentar sua criatividade, vamos dar uma olhada em alguns exemplos de jornada de usuário que mostram bem o PR.

Cartão simples de viagem ao cliente

Este cartão simples de viagem ao cliente de Bright Vessel mostra o mapa de viagem de um aplicativo. As fases do processo de compra do cliente, do início ao fim, são pesquisa, comparação, oficina, oferta e aceitação.

Para cada fase, eles listaram as perguntas típicas que os clientes em potencial colocam, as emoções e sentimentos que eles têm e o que a empresa precisa fazer para responder a essas perguntas e atender às suas necessidades.

  Mapa de viagem simples

Origem

Mapa de pessoas para vários compradores

Este mapa mostra a jornada do usuário para três clientes diferentes. O ciclo de vida é dividido em quatro fases: reconhecimento, exploração, conversão e engajamento após a venda.

Este estágio lista os pontos de contato da jornada do cliente na coluna esquerda e usa as caixas de grade como "marcas de seleção" para mostrar como cada pessoa se envolve com cada ponto de contato.

  Cartão Persona para vários compradores

Fonte

Cartão abrangente de jornada do cliente

Este exemplo de jornada do usuário adota uma abordagem mais abrangente. O ciclo de vida consiste em cinco fases: conscientização, consideração, aquisição, serviço e lealdade.

Como você pode ver, não há mais pontos de contato para a experiência do cliente – existem quase 40 deles listados, que são codificados por cores para que se encaixem na fase correta do ciclo de vida.

Ele até lista os departamentos internos envolvidos em cada fase e ponto de contato da experiência, bem como o número total de oportunidades que sua equipe tem para influenciar a jornada. Isso indica que é uma empresa maior com um modelo de negócios mais complexo.

Obviamente, você não precisa ir mais longe para obter um excelente cartão de viagem para o cliente. Mas não custa fazer esforços extras sempre que puder!

Origem

Mapeando seu caminho para o sucesso

Se sua empresa precisar de um empurrãozinho, o mapeamento da jornada do cliente pode ser o elo que falta.

Coleta de informações inacreditáveis ​​ao coletar dados reais do usuário e obter o mais profundo e significativo possível nesses dados.

Esses insights podem ajudar a informar todos os tipos de estratégias de marca Desde a melhoria do seu site, a otimização dos seus esforços de marketing, a criação de uma melhor experiência geral para seus clientes.

A longo prazo, é útil dedicar tempo para entender e conquistar seu cliente e o relacionamento deles com sua marca.Manter sua confiança – isso significa que mais clientes que você ama sempre voltarão.

Saiba mais

  • Criando e executando uma estratégia de crescimento
  • Modelo de plano de negócios: o manual definitivo para empresas de comércio eletrônico
  • O que é o blog Abo ut: 101 idéias irresistíveis de blog
  • Como iniciar um processo de vendas Motivo para reconstruir

The Post Tudo o que você precisa saber sobre a criação de um mapa de jornada do cliente apareceu pela primeira vez no Oberlo.